Los coronavirus -una amplia familia de virus que recibe su nombre por su estructura en forma de corona- han existido desde hace muchos años en varias especies de animales y, en raras ocasiones, han logrado evolucionar y propagarse entre los humanos, provocando desde resfriados comunes hasta padecimientos respiratorios letales.
En diciembre de 2019, se reportó por primera vez el estallido del brote de un nuevo tipo de coronavirus en la ciudad de Wuhan, China, dando paso a la enfermedad infecciosa conocida como COVID-19, que ahora se esparce rápidamente a lo largo del mundo.
Cada país ha afrontado la pandemia por coronavirus de manera distinta. Mientras que en lugares como China, Italia y Perú han decretado una cuarentena obligatoria total, en Inglaterra se resolvió que se trataba de un asunto privado para cada ciudadano inglés, y en México aún se recibe abiertamente a todo aquel que quiera arribar en las fronteras del país.
Ante la falta de un tratamiento médico certero que pueda hacerle frente a COVID-19, uno de los modos más eficaces que se han adoptado para prevenir el contagio masivo es el aislamiento preventivo en el interior de los hogares, evitando todo tipo de encuentros que involucren el contacto con personas que puedan resultar portadoras del virus.
¿De qué manera afecta la emergencia a los restaurantes y cómo pueden hacer frente a la situación que se avecina?
De acuerdo con Jorge Carrillo Sáenz, presidente del Consejo Empresarial Turístico de Yucatán (Cetur), las implicaciones que derivan de esta medida afectarán principalmente al sector turístico, y su impacto se notará aún más durante las temporadas de vacaciones de Semana Santa y las de julio y agosto, que es cuando se registraba una alta ocupación de visitantes nacionales.
En la península de Yucatán, una región donde la actividad económica turística es predominante, el sector de servicios representa casi el 60 por ciento del PIB, y del 45 al 52 por ciento corresponde a comercios y restaurantes. Tan solo en 2019, los restaurantes aportaron a nivel nacional el 15.3 por ciento del Producto Interno Bruto Turístico y el 1.3 por ciento del PIB Nacional, contribuyendo de manera significativa al crecimiento económico de México.
Sin embargo, el panorama económico contemplado hasta ahora para el sector ya está siendo afectado por el impacto del coronavirus Las cancelaciones y aplazamientos de grandes eventos internacionales que generarían una importante derrama económica para el país han mostrado la magnitud de la pandemia y sus posibles consecuencias, que podrían transformar negativa o positivamente a la industria restaurantera, según las medidas que se implementen.
1. Implementar medidas preventivas para garantizar la higiene de tu servicio
Al encontrarnos en una etapa temprana de la epidemia en México, las recomendaciones para restaurantes aún son de carácter preventivo, por lo que es el momento de adoptar medidas que eviten que la infección llegue a tu establecimiento y se propague entre tus clientes y colaboradores. Aquí te presentamos algunas elementales:
- Instala dispensadores de gel desinfectante para el uso de los clientes y el personal de servicio.
- Limpia con desinfectante y de manera frecuente las superficies de uso común, como mostradores, puntos de venta, mobiliario, pomos, maquinaria, lavabos, máquinas dispensadoras, teléfonos y terminales bancarias, entre otros.
- Lava y desinfecta la vajilla a temperaturas superiores a 80°C.
- Lava manteles, servilletas y ropa de trabajo en lavadoras industriales a más de 60°C.
- Revisa y limpia los filtros de aire acondicionado y rejillas.
- Ventila después de cada servicio y asegura una renovación del aire suficiente.
- Preserva la cadena de frío y mantén los alimentos conservados protegidos en recipientes adecuados.
- Cocina los alimentos por encima de los 70°C para evitar la contaminación cruzada.
- Motiva a tu personal a mantener una distancia considerable, minimizar el contacto físico y lavarse las manos con agua y jabón de forma frecuente.
En el servicio a comedor puedes implementar las siguientes acciones:
- Mantén una concurrencia reducida, procurando que haya una distancia de una mesa vacía entre cada mesa ocupada.
- Motiva a tus clientes a limitarse en la manipulación del mobiliario y a evitar que se compartan cubiertos, platos, vasos, etcétera.
Asimismo, te recomendamos informar a tus clientes acerca de las medidas que estás implementando en tu restaurante para garantizar la salubridad de tus alimentos, procesos y servicios.
Por ejemplo, puedes crear contenidos para tus medios de comunicación digitales:
- Publicación de imágenes, textos o videos en tus redes sociales.
- Publicación de un flyer informativo en la sección de “Inicio” de tu sitio web, o bien, como una entrada de blog en caso de que cuentes con este.
Así como contenidos impresos en tu establecimiento:
- Carteles que estén a la vista de los comensales, ya sea en la fachada o en el interior.
- Flyers informativos dispuestos en barra, mostrador o en las mesas.
Todo esto con la finalidad de generar una mayor confianza para los clientes al momento de acudir a tu restaurante o al pedir una orden para llevar.
2. La tecnología como defensa ante el coronavirus
En el transcurso de las próximas semanas es altamente probable que el país enfrente las fases más peligrosas de la emergencia sanitaria, por lo cual es de vital importancia para los restaurantes encontrar alternativas que no solo les permitan sobrellevar la baja de afluencia en sus establecimientos, sino tomar este momento como un área de oportunidad para adoptar sus servicios a las nuevas necesidades de los consumidores, quienes aunque no quieran salir de casa, aún quieren consumir sus platillos favoritos.
Es aquí en donde, además de incorporar las medidas de sanitización pertinentes, la adopción de la tecnología se convierte en un mecanismo de defensa altamente poderoso, en particular para el servicio de pedidos en línea, ya sea para llevar a domicilio o para pasar a recoger, y el drive-thru.
Pedidos en línea
Desde 2014, los pedidos en línea y el servicio a domicilio aumentaron 300 por ciento más rápido que salir a cenar a un restaurante, por lo que mejorar la agilidad y la calidad de las entregas ha constituido uno de los retos tecnológicos más importantes para los negocios gastronómicos en los últimos años.
Sin embargo, contar con esta tecnología nunca había sido tan importante como lo es hoy, ante una inminente situación global de cuarentena obligatoria para la que no se tiene una fecha de finalización prevista, y en donde salir de casa para adquirir un platillo de comida cada vez será más difícil.
Muchos restaurantes aún se debaten entre implementar o mejorar sus propios servicios de entrega a domicilio, o sumarse al catálogo de las apps que compiten por el liderazgo en el sector.
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¿Cuáles son las ventajas de tener tu propio servicio de pedido en línea?
De acuerdo con el informe Restaurant Success in 2019, al realizar un pedido en línea, es más probable que un usuario use el sitio web de un restaurante que una plataforma de terceros.
Frente a la practicidad que ofrecen las apps de servicio a domicilio, hay algunas ventajas que vale la pena resaltar al contar con un servicio de pedido en línea propio:
Confianza para los clientes
Al contar con tu propio servicio de pedidos en línea, el cliente sabe que el restaurante es el responsable de todo el proceso de preparación y entrega de sus alimentos, generando un factor de confianza que es indispensable hoy en día para la experiencia del cliente.
En caso de que ocurra algún malentendido o inconveniente con su pedido, el cliente puede contactar directamente a tu restaurante para realizar la aclaración, a diferencia de las apps en donde es común que se presenten problemas como cancelaciones por repartidores, cobros indebidos a tarjetas o confusión de las órdenes, sin que nadie se haga responsable directo o bien, teniendo que esperar un largo tiempo para obtener una resolución, que no siempre es favorable.
Ante un periodo de emergencia sanitaria como el que enfrentamos, garantizar la salubridad de tu servicio, tomando las medidas de prevención necesarias desde la preparación de los alimentos hasta la entrega (ya sea en sucursal o a domicilio), es un factor fundamental que determinará la elección de los consumidores al momento de pedir en línea.
Conocer más a los clientes
Para quienes cuentan con un servicio de entrega a domicilio mediante plataformas de terceros, es común levantar órdenes para entregas a domicilio al por mayor, sin conocer realmente quiénes son los clientes que están solicitando dichas órdenes, cuáles son sus platillos favoritos, en qué momento del día o qué día de la semana prefieren consumir, ni otro tipo de información relevante que puede ayudar al restaurante a generar una base de datos confiable y una atención personalizada que pueda promover la fidelización.
Menor costo de comisiones
Esto resulta de mayor beneficio para el restaurante, pues mantiene el total de las ganancias para sus propias operaciones, sin tener que pagar un costo adicional por ofrecer sus productos en otras plataformas (que pueden exigir hasta un 30 por ciento de comisión)
Del drive thru a las cocinas fantasmas
En Estados Unidos, grandes cadenas de comida rápida como Chick-fil-A, Taco Bell y Starbucks se han esforzado en promover el uso del drive-thru entre sus clientes para evitar la aglomeración de gente y la propagación de COVID-19 en sus instalaciones.
Esta iniciativa refuerza un nuevo tipo de negocio gastronómico que ya había empezado a instaurarse en Estados Unidos: Los ghost kitchen (cocina fantasma), que son establecimientos de comida rápida o casual que producen platillos que solo pueden ser adquiridos exclusivamente a través una plataforma de servicio a domicilio, sin ofrecer el servicio de comedor.
Además, una misma cocina fantasma puede albergar un número diverso de restaurantes o marcas de comida, las cuales generalmente se dan a conocer a través de plataformas de internet.
Estas son solo algunas de las formas en que la adopción de nuevas tecnologías para restaurantes pueden ayudar a sobrellevar una crisis sanitaria como la que se presenta actualmente, pues si bien en otros tiempos las plataformas tecnológicas de pedido en línea pudieron ser consideradas como un servicio secundario, hoy juegan un papel fundamental para garantizar la supervivencia de la industria restaurantera.
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