En la actualidad, la sociedad no está enfocada sólo en lo que compra o el monto a pagar de un producto, si no en la experiencia que esta compra puede generar, a esto se le denomina valor agregado.
El cliente no sólo analiza el producto que está recibiendo; empaque, color o fuente, si no en las acciones del proceso de compra. El saludo de quien atiende, la limpieza del lugar, el tiempo de respuesta y cada detalle que conforma el proceso en la obtención del producto o servicio, es parte fundamental de una buena experiencia en el cliente. De acuerdo a esta experiencia, el cliente podrá percibir si los beneficios que obtuvo superan la inversión que realizó, o su insatisfacción lo hará sentir lo contrario.
Contar con un área de servicio al cliente es hoy, parte fundamental para mantenerse en el mercado, la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados se vuelven más amplios. Es importante brindar un producto que cubra las necesidades del cliente y, que además brinde una atención de calidad en el momento requerido por el consumidor, aún para expresar su inconformidad o quejas. Un buen servicio al cliente marcará la diferencia de una empresa a otra.
Según datos de la American Management Association (AMA), “un cliente insatisfecho comenta a una media de diez personas su descontento”. Por lo cual, el servicio al cliente se basa en poder crear la empatía con el consumidor, poniendo en práctica la frase “Ponerse en los zapatos del otro”.
¿A quién le gusta llegar a un lugar y ser recibido por una persona que parece estar molesta? ¿O que al comunicarte telefónicamente a una empresa, la persona que te contesta, tenga un tono desinteresado y de flojera? A nadie le gusta ser mal atendido o recibir un producto en mal estado. El punto es que esta actitud no sólo se presenta con clientes externos (quien compra), también con clientes internos (compañeros de trabajo). La empatía es la fuente principal para poner en práctica el servicio al cliente, producir percepciones positivas del servicio brindará un valor agregado a la empresa.
Pero a todo esto ¿Qué es servicio al cliente como tal? Espera la siguiente nota …
Por: Nashbly Jiménez