National Soft implementó el sistema conocido como OTRS (Open Source Ticket Request System), que agiliza la atención de servicio a sus clientes, ofreciéndoles respuestas y soluciones en tiempos más específicos, esto como un valor agregado para alcanzar su satisfacción.
Adalberto Cool, recién egresado de la Licenciatura de Administración de la Tecnología de la Información de la Universidad Autónoma de Yucatán (UADY), se encontraba haciendo sus prácticas profesionales en National Soft, y hoy forma parte del equipo de colaboradores de la empresa, fue quien se encargó de adaptar el sistema OTRS a los procesos internos del área de Soporte Técnico, dirigido al canal de distribuidores.
El primer reto, comentó Adalberto, fue encontrar información, estudiar y comprender la configuración del sistema, el rol de cada uno de los grupos o menús que conforman la plataforma, y los conceptos que, en su mayoría, se encuentran en idioma inglés.
La siguiente etapa, explicó, consistió en adaptar las funcionalidades del sistema a los procesos internos del área de Soporte Técnico y tras varias semanas de prueba y ensayo, se presentaron los resultados para la etapa productiva.
En la implementación de la etapa productiva colaboraron equipos de otras áreas como desarrollo e infraestructura, a la fecha, continúan trabajando para aplicar nuevos procesos y complementar las funcionalidades necesarias para el área de Servicio Técnico y brindar mejor atención a distribuidores.
La finalidad, dijo Adalberto, es que, en un futuro próximo, esta plataforma se adapte a los procesos de Mesa de Servicio, usuario final, clientes con póliza, mayoristas, clientes internos y que trabaje con otros sistemas como Mantis, en el cual se pueden realizar solicitudes de cambio directamente a nuestro software”.
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“La capacitación del distribuidor es fundamental para resolver dudas o problemas que presente el usuario final, de tal forma que, cuando una solicitud llega al centro de Soporte Técnico de National Soft, nos den información clave para resolver eficaz y rápidamente el detalle”.
Con el sistema de OTRS la atención es más rápida y varios de los distribuidores ya están capacitándose para conocer sus ventajas y ofrecer una mejor calidad en el servicio a sus clientes.
Adalberto dijo sentirse contento con el logro, aunque aún falta mucho por aprender. “Fue una experiencia totalmente nueva, aprendí mucho sobre el sistema y también sobre National Soft, fue un trabajo que requirió tiempo y poco a poco ha ido desarrollándose mejorando nuestros procesos, vamos por más”, afirmó, con una sonrisa en su rostro.
En este sentido, Felipe Frías, Gerente Soporte Técnico de National Soft, reconoció el esfuerzo y profesionalismo de Adalberto Cool, como nuevo integrante su equipo de trabajo.
¡Es Tiempo de Crecer!
