El departamento de Centro de Soporte de la empresa National Soft®, acciona nuevas estrategias para elevar su nivel de eficiencia, velocidad y servicio a beneficio de sus clientes.
Contar con personal para promover productos, escuchar una queja o solucionar problemáticas de un cliente, va más allá de atender llamadas, interactuar por medio de una ventana de chat o responder correos electrónicos. National Soft visualiza y ejecuta acciones para alcanzar la excelencia en la satisfacción de los usuarios, su principal motivación.
Felipe Frías, gerente de Centro de Soporte, comentó que el proyecto de mejora es parte de un proceso de reestructuración de Mesa de Servicio, un punto vital de contacto con clientes, distribuidores y mayoristas, que inicia con la implementación de un modelo de atención ejecutiva, especializada y direccionada a cada usuario en particular.
Indicó que “El objetivo es asignar un número determinado de ejecutivos, que trabajen por equipo, tengan el conocimiento técnico y la preparación de servicio para enfocarla en la atención a distribuidores, usuario final y mayoristas nacionales e internacionales”.
Lo anterior, explicó Felipe, permite ofrecer una mejor atención disminuyendo el tiempo de respuesta, así como focalizar las necesidades de cada sector de forma individual para gestionar eficazmente la demanda del servicio. “Es importante señalar que independientemente del medio de contacto; correo electrónico, vía telefónica o chat, será generado un ticket de servicio para gestionarse en el Centro de Soporte y ejecutar las acciones pertinentes para dar solución”.
A su vez, Lissette Estrada, directora de Operaciones de National Soft, informó que la participación de los distribuidores, al webinar informativo, fue positivo, ya que se obtuvo el registro y actualización de datos de la gran mayoría de los participantes. “Los resultados indican que de los 114 distribuidores que participaron en el webinar; 94 contestaron el formato de registro; y éstos ya cuentan con su número de usuario, contraseña y Manual para la Generación y Seguimiento de Tickets de Servicio, para su primer ingreso en la nueva plataforma.”
Posteriormente, añadió que el proceso informativo para distribuidores será ejecutado paulatinamente, considerando un mes como fecha límite para comenzar a medir los resultados obtenidos.
“Estamos difundiendo la información del Servicio BETA de Atención Especializada del Centro de Soporte con los distribuidores registrados en nuestra base de datos. Les enviamos un correo electrónico y los invitamos a participar en el webinar informativo para conocer la forma de operar del servicio y los detalles que deben considerar para lograr una perfecta cohesión”, explicó Lissette.
La Mesa de Servicio es una función fundamental para la Gestión de Servicios, ya que a partir de una oportuna identificación del problema, la gestión de tickets será más ágil y dinámica, disminuyendo los tiempos de respuesta.
Crecer, innovar y evaluar los resultados de productividad a través del nuevo esquema de trabajo, será determinante para aumentar la calidad de los servicios de tecnología que ofrece National Soft®.
